Quatro chaves para o sucesso da logística omnichannel

O cenário que vivemos acelerou o crescimento do e-commerce em uns quatro ou cinco anos. Para alguns consumidores, este foi o momento de expandir as possibilidades e frequência de compras digitais, para outros foi uma primeira experiência que se manteve, de forma que esse mercado deve prosseguir seu crescimento em 2022, ainda que em ritmo menor. Mais recentemente, a volta com força das atividades presenciais alavancou um outro modelo de negócio: o omnichannel.

Agora, o consumidor quer realizar a compra e receber seu produto da forma mais conveniente possível, seja começando no digital e indo para o físico, a ordem contrária, ou até mesmo uma combinação complexa envolvendo pontos intermediários de retirada também é verdadeiro. Em que pese os grandes investimentos que foram e estão sendo realizados na logística para e-commerce, a abordagem omnichannel traz desafios e complexidades adicionais que precisam ser observadas. Caso contrário, a operação onera o custo do frete, do produto ou pode até mesmo tornar o negócio deficitário.

Para “driblar” este desafio, proponho quatro estratégias principais. A primeira é proporcionar ao consumidor uma boa experiência de compra, seja na hora de fazer o pedido, na entrega, retirada, comunicação ou devolução do produto, se necessário.

Para que isso ocorra, o primeiro passo é ter uma boa previsão de demanda e vendas, ou seja, estimar com a maior precisão possível os produtos mais vendidos, os locais de origem destes pedidos e sua sazonalidade. Isso é possível com base em estudos de mercado e acompanhamento dos próprios dados da empresa varejista ou marketplace.

A partir dessas informações, podemos então fazer uma alocação de inventário assertiva, posicionando os estoques principais em locais estratégicos e pontos avançados mais próximos aos polos consumidores, de forma a agilizar as entregas e reduzir custos de transportes. Pode-se, inclusive, ter uma separação inteligente dos estoques, posicionando determinados produtos próximos de mercados com maior demanda.

Como você pode imaginar, fazer e gerenciar tudo isso com precisão e agilidade não é uma tarefa fácil, então contar com plataformas de TI especializadas e robustas é fundamental. Elas gerenciam todo esse fluxo de informação, mostrando quais produtos estão em quais estoques e sua movimentação. São essas plataformas também que fazem a confirmação de entrega, acionam os fornecedores envolvidos, cuidam da parte burocrática (principalmente tributária) e geram depois os dados para a previsão de demanda, fechando o ciclo.

Esse arcabouço viabiliza a captura de sinergias na armazenagem, gestão e, principalmente, no transporte (como utilizar veículos que vão para lojas para também fazer entregas na casa dos consumidores ou compartilhar malha com outros varejistas), tornando assim a operação logística eficiente e uma grande aliada para entregar o produto ao consumidor nas condições que ele deseja. É, portanto, um grande diferencial competitivo, podendo alavancar muitos negócios.

Uma dica extra. O uso de pontos intermediários, como lockers em shoppings e metrôs ou dark stores compartilhadas, são algumas das alternativas eficientes, pois concentra várias entregas em um mesmo local. Tem a comodidade também de poder, em geral, ser carregado em uma faixa de horário estendida e sem a necessidade de ter uma pessoa para receber, o que ainda é uma dificuldade em muitos domicílios e pode gerar gastos extras com a necessidade de tentativas adicionais.

Como vimos, o omnichannel traz um mundo de possibilidades para consumidores e empresas, mas sua operacionalização exige muito cuidado, inteligência gerencial e sistêmica, controle e parceiros adequados.