Logística: o desafio da pontualidade (parte II)

Na primeira parte deste assunto que pode render livros e livros, falei sobre empresas que colocam profissionais de outras áreas para exercerem as funções de um setor de logística, sem o entendimento que a Logística hoje não é só transporte, sem dar importância à satisfação dos seus clientes, mesmo achando que dá, e no sabor amargo dos prejuízos pela falta de atualização nos mercados e falta de investimentos. Essas empresas assistem de dentro de uma sala de reuniões o aumento de suas devoluções e a mudança de seus clientes para a situação “inativa” sem aceitar qualquer alteração no âmbito de sua logística.

Na “guerra” dos mercados, são incontáveis as empresas que dispõem de vastas munições sem que haja uma arma que as utilize. Já vi empresas pagarem doze, quinze mil reais em um só frete de retorno com devoluções devido falhas na pontualidade e acharem que economizam por não terem um profissional de Logística ao qual pagariam cinco ou seis mil mensais. Sem contar com o problema gerado ao cliente, que não tem preço.

Nesta segunda e última – mas não definitiva – parte, insisto que com as inúmeras dificuldades que cercam a satisfação do cliente a empresa tem que se cercar de bons profissionais que conheçam do assunto, se planejem e tragam resultados. Há muito tempo não se concebe mais pensar que logística é uma exceção. Não há coerência em olhar para a receita da empresa e desprezar os fatores de geração desta. E aqui está o problema: Acha-se que só o setor de vendas gera receita, já setores como compras, almoxarifado e logística de uma forma geral geram custos. Isso parece tão primário, tão banal, mas é muito praticado nos dias atuais. Para muitos, ainda é uma grande confusão economizar ou deixar de gastar.

Numa entrega pontual, deixa-se de gastar ou se economiza? Eu diria que o efeito gerado por um trabalho bem feito ultrapassa essas fronteiras se partirmos para a análise dos efeitos contrários que foram neutralizados: Como não houve devolução ou qualquer renegociação de valores para compensar uma falha eu deixei de gastar; como realizei essa tarefa de uma forma planejada e controlada, obtive sucesso com minha frota (ou de terceiros) que estará disponível para novas tarefas, então economizei; ainda fui um bom fator gerador de receita, pois meu cliente ficou satisfeito. Se isso não funciona assim, acabo por neutralizar o setor de vendas, deixar o estoque injustificável, diminuir o fluxo e aumentar os custos da produção.

Tudo isso parece ser o básico, mas não custa lembrar-se disso em cada planejamento para que se possa entrar no clima e estancar as possibilidades de fracasso. Erros acontecem porque desprezamos pequenas coisas por estarmos acostumados com elas. Sei de exemplos cruéis disso na indústria onde 97% dos acidentes de trabalho ocorriam com funcionários “experientes”.

Não se pode deixar de admitir que, na hora do sufoco, conta-se sempre com o “Pé-de-chumbo” – aquele motorista que julgamos o “Salvador da Pátria” que, muitos, por meio de remédios, atravessam a noite reduzindo o tempo e aumentando as chances de dar algo errado, sentenciando a incapacidade de planejamento e organização a um prejuízo maior e, às vezes, incalculável com perdas humanas por essas estradas afora.

As funções de um motorista vão além da direção. São deles a função do arremate, eles também representam a imagem da empresa cujo cliente só tem contato por telefone. Infelizmente, são os que menos participam de cursos de capacitação, pois muitos líderes elaboram jogadas esplêndidas e desprezam os artilheiros. Ainda se escolhe uma transportadora pelo preço e não pelo diferencial no atendimento, organização e compromisso. Estimula-se o não investimento em qualidade. Colocam-se bons produtos dentro de qualquer baú e o resto vira suor em busca de soluções dos problemas que se ajudou a criar.

Claro que a missão da Logística sempre implicará em agregar valor ao produto, mas muitas vezes, não abraçar certas reduções de custos reafirma essa implicação. Para a Logística, há dois bens valiosíssimos: o produto e o cliente. A pontualidade é a maior e melhor forma de respeitar esses dois bens. E isso não pode ser feito de qualquer forma.

Enquanto se ver os clientes como os “chatos de galochas” e não como aqueles que pagam nossos salários, o bom atendimento a eles está comprometido. Infelizmente não os entendemos quando exigem aquilo que exigimos quando somos nós os clientes.

Valorização dos clientes, respeito ao seu produto, conhecimento da concorrência, conhecimento geográfico, investir no setor, um bom planejamento e uso da frota, acompanhar de perto as entregas como se fossem únicas, valorizar e respeitar seus motoristas são fatores primordiais que levam ao sucesso suas entregas. Contudo, isso ainda não significa que estejam no prazo acordado, pois são muitas as variáveis contra esse sucesso. Essas se multiplicam a cada vez que um desses fatores citados é desprezado.