Excelência operacional: clientes

Em tempos de extrema concorrência, o efeito causado pelo atendimento ao consumidor final de produtos ou serviços é fator de sucesso ou de destruição de qualquer plano praticado por uma empresa ou para a ascensão profissional de um indivíduo.

É muito comum sabermos de histórias ou sermos personagens de um mau atendimento que põe em dúvidas uma marca, um estabelecimento ou o profissionalismo de um indivíduo.

O conceito de excelência surgiu em 1982 com o livro de Tom Peters. Ele defendia que as empresas distribuíssem o poder de decisão pelos diversos níveis hierárquicos causando uma descentralização onde faria com que as empresas resolvessem seus problemas utilizando-se apenas dos processos indispensáveis. Dessa forma, a necessidade do conhecimento para as tomadas de decisões integraria todos os setores por meio de suas coordenações e suas diversas funções envolvidas.

Será que estamos mesmo no caminho certo para alcançarmos a excelência operacional? Temos mesmo empresas voltadas à proximidade com seus clientes e preocupadas com a eficiência na entrega ou na prestação de serviços? Temos profissionais que primam pelo bom atendimento e suprem as necessidades do cliente?

É necessário relembrar que cliente é aquele que colhe o resultado final. Dentro de uma empresa, a produção é cliente do suprimento, assim como seu gerente é seu cliente ou seu colega de trabalho é seu cliente. O fato de dividirmos os clientes em externos e internos não diminui em nada a importância, pois um reflete o outro. Enquanto o externo paga as contas, o interno utiliza os recursos de forma eficiente. Se não há uma relação gentil/profissional com seus colegas de trabalho, facilmente isso será praticado com o cliente que paga as contas e, na sua migração para os concorrentes, deixa-lhe exposto ao fracasso.

Muitas empresas hoje se focam no faturamento e, de forma tola, deixam a figura principal – o cliente – entregue ao acaso. O “se não quiser tem quem queira” vem trazendo enormes prejuízos financeiros e profissionais aos mais diferentes mercados. O bom atendimento que satisfaça solucionando problemas e que valorize o dinheiro e o tempo do cliente vem se tornando uma raridade.

Duas das razões mais fortes para essa insatisfação é que muitas empresas ainda enxergam que clientes se contentam com “paparicos”. Acontece que alguns gostam de ser paparicados, mas ninguém gosta de paparicar e surge uma relação falsa, sem sustentação. Outra razão é que as leis de defesa do consumidor existem, mas o acesso é restrito àqueles que dispõem de tempo. Está se tornando comum ouvir aquele funcionário despreparado falar para o cliente que busque os seus direitos… Cliente hoje quer qualidade, agilidade e compreensão; não desrespeito.

Estamos nos aproximando do período da Copa e Olimpíadas e algumas coisas vêm chamando atenção. Deixando a questão da infraestrutura de fora, que sabemos que é muito precária, nota-se um grande despreparo para o atendimento de clientes em aeroportos, hotéis, restaurantes e demais estabelecimentos. Há de se pensar num treinamento conjunto rápido e eficaz para que não se cause maiores transtornos.

Estamos desejando demais essa excelência e agindo muito pouco. Algumas empresas sequer encontraram esse caminho para seguir. Outras já vivem essa realidade, mas sofrem porque seus fornecedores e parceiros ainda não atentaram para a otimização de seus atendimentos. Estamos contratando funcionários que não lidam bem com o público e não têm noção da importância dos clientes; contratamos empresas que não respeitam prazos, não honram compromissos.

Uma coisa é certa: A busca pela excelência operacional não faz par com o despreparo da educação ou com o “cada um por si” que observamos na sociedade. Deve ser o contrário disso. Deve-se enxergar na satisfação do cliente o meio que conduz ao crescimento, às novas oportunidades. O respeito por seus clientes resulta sempre em decisões próximas da exatidão.

Oportunamente, abordaremos outros temas sobre a excelência operacional, como a cadeia de suprimentos, just-in-time e as dificuldades que envolvem a entrega de produtos.