As entregas que nunca chegarão

Meu aprendizado com os leitores e com os alunos da área de logística é formidável. Por isso, procuro dar o melhor em qualidade de conteúdo para retribuir suas contribuições valiosas nessa troca que me permite um crescimento e um olhar mais atento ao redor.

Foi essa troca que me fez escrever sobre as tantas histórias de decepções, de frustrações por ver um bem adquirido chegar avariado e, muitas vezes, nem ver essa mercadoria ou ter qualquer notícia de seu paradeiro.

São histórias revoltantes, corriqueiras e difíceis de adjetivar quando a impunidade e o descaso pelos clientes reforçam as atividades de empresas inescrupulosas, desorganizadas, vítimas de parcerias equivocadas e que comprometem a credibilidade do serviço oferecido pelas idôneas. Observem que já conseguimos classificar quatro tipos existentes no mercado: as mal-intencionadas, as que não se importam, as que não têm controles que garantam um bom serviço e as que buscam a satisfação de seus clientes através de uma boa prestação de serviços com melhorias contínuas.

O maior problema do setor é a distância ética de uma empresa para outra. São muitas as “maçãs podres” nesse segmento logístico. São muitas as histórias de tijolos dentro de caixas de aparelhos celulares, mercadorias incompletas, bens avariados e outros casos que seriam engraçados se não fossem desagradáveis: Um aluno comprou um par de tênis, muito caro, e recebeu a caixa com um par de tênis usado – e bem surrado – que, provavelmente, pertenceu a alguém envolvido no processo final de expedição. Outro recebeu, dentro da caixa de relógio, uma pedra envolvida em um bilhete escrito “perdeo pleiboi”. Um verdadeiro crime contra o cliente e contra o dicionário.

A falta de confiança na entrega é o principal obstáculo para o crescimento do e-commerce. No Brasil, o setor que cresce de 50% a 60% ao ano e que pretende movimentar cerca de R$ 28 bilhões em 2013 (sendo R$ 3 bilhões só no período natalino) não apresenta ainda uma política de segurança que traga garantias de satisfação aos clientes. Este que já corre o risco de se decepcionar com o produto e ainda tem que enfrentar problemas com a logística de entrega é, no mínimo, motivo de maior atenção por parte das prestadoras de serviços. Mas, muitas até preferem a devolução de produtos para aumentar suas movimentações tal sua falta de compromisso.

Claro que isso não ocorre só nessa modalidade. Eu mesmo já me estarreci quando vi o tratamento de uma empresa aérea com a bagagem de seus passageiros – se fosse vidro quebraria e se fosse ferro envergaria – bem ali, para que todos vissem. Imaginem o que ocorre longe dos nossos olhos….

Então, o que fazer para se proteger contra essas “dores de cabeça”? Os órgãos de defesa do consumidor alertam sobre as contratações desses serviços, mas ninguém está totalmente seguro e, geralmente quando se procura esses órgãos, a demora e a burocracia fazem com que o consumidor se sinta desamparado.

Muitas dessas empresas vivem disso (enganar os clientes) e não há qualquer problema em fechar e amanhã abrir com outra razão social. A solução pode vir daqueles processos e métodos de trabalho que muitos funcionários guardam por três ou quatro dias? Por câmeras de vigilância que não seguem as entregas até seu destino? Por uma supervisão mais rígida que não consegue estar em todas as fases do processo? Em “termos de responsabilidade” falhos?

A punição realmente tem que estar presente na hora certa e para a pessoa certa. Mas é um problema que requer um pouco mais que isso. Requer envolvimento consistente com treinamento, acompanhamento e recompensa. Um bom serviço precisa ser bem recompensado para estimular outros. Empresas que pagam mal ou não possuem qualquer benefício fazem com que seu pessoal não se preocupe em perder o emprego.

Tudo o que for feito tem que se resumir em respeito ao cliente. E uma regrinha pouco usada hoje continua muito eficaz: Cuide da mercadoria do seu cliente como se fosse sua. Se não for assim, a dor de cabeça do cliente é esposa fiel do prejuízo da transportadora.