INTRODUÇÃO

A entrega de última milha, milha final, último quilômetro ou quilômetro final é definida como a movimentação de mercadorias de um ponto ou centro distribuição para o destinatário final. O destino da entrega é tipicamente uma residência pessoal: casa, apartamento, escritório. O foco da última pernada logística é entregar itens para o consumidor ou usuário final o mais rápido possível.

O uso da última milha no comércio eletrônico pode significar a diferença entre uma experiência positiva do cliente e um retorno da mercadoria. Simplesmente não entregar um pacote no prazo estabelecido aumentará dramaticamente a taxa dos retornos, onerando os custos logísticos.

Um dos modelos de negócio mais explorados atualmente é o comércio eletrônico. Qualquer tipo de planejamento, por mais bem elaborado que seja, irá falhar se não levar em conta esta parte vital da movimentação de mercadorias. Já, aqueles que buscam entender melhor os desafios desta parte do trajeto podem sobressair, reduzindo seus custos e suas perdas e consequentemente impulsionar a rentabilidade.

No contexto de “supply chain” e a sua versão atual de mundo digital é muito comum perder de vista a última milha no despacho de mercadorias. As empresas são tão focadas em movimentar produtos para mais próximos dos consumidores, e atender as demandas que ignoram, muitas vezes o mais importante, que é colocar o produto nas mãos dos usuários, que chamo de “a jornada da última milha”.

Interessantemente, as restrições de trânsito, motoristas disponíveis e limitação de capacidades têm movido as empresas e organizações da cadeia de valor a considerar novas opções e novos modelos ao que tange a esta jornada.

Em constante atualização com amigos e profissionais que enfrentam os dilemas desta jornada, alguns de muitos pontos que eles elencam são basicamente:

• Malhas de transportes projetadas – quando projetadas – para transporte interurbano e de longa distância.
• Constante variação nas demandas.
• Transportadores enfrentando crescente pressão por custo e eficiência.
• Consumidores com crescente expectativa em relação a prazos e sensíveis a preços.
• Negociações contratuais com entidades do ecossistema.

DESAFIOS

A jornada da última milha está sempre associada a importantes desafios e principalmente aos custos. Quando as entregas são incompletas ou as rotas e endereços estão equivocados custos adicionais são gerados na cadeia reduzindo a competitividade.

• A expectativa do Cliente

O comércio eletrônico promoveu uma transformação importante no que denominamos expectativa do consumidor. A experiência de compra mudou.  À medida que cresce a preferência pelas compras via internet, as expectativas também aumentam. A entrega rápida passa a ser uma exigência cada vez mais constante. Estudos realizados por grandes empresas têm demonstrado que existem segmentos de consumo que estão dispostos a pagar uma taxa extra para receber mais rapidamente. Por outro lado, nota-se que grande parte busca preço e agilidade. O desafio está em conciliar este binômio. Modos mais rápidos de entrega a um preço mais barato têm tirado o sono de muita gente. Modelos de negócios precisam ser revistos.

• Entregas com atraso e incompletas

Outros desafios voltados para a melhor performance da jornada se vinculam aos endereços incorretos e incompletos, congestionamentos urbanos, locais remotos e clientes ausentes do local. Tais problemas exigem tentativas de entrega repetidas. Além de encarecer as entregas e os custos logísticos, esses problemas tornam mais difícil fazer qualquer tipo de projeção de custo para eventualmente proteger “o desempenho financeiro”. Nem todos estão dispostos “a jogar dinheiro no ralo” em função da ineficiência.

PROBLEMAS

Na maioria das vezes temos a oportunidade de rastrear nossas encomendas, sejam elas algumas garrafas de vinho, camisetas, aquele televisor maravilhoso e de última geração, que podem ser provenientes do exterior ou localmente. Como usuários podemos acompanhar nossos pedidos. É possível identificar a eficiência ou a ineficiência das empresas ao informarem o “status” do transporte das mercadorias. Tais atividades estão alinhadas com a mágica das nossas expectativas, que nos farão retornar ou não para comprar daquela empresa.

O problema maior desta jornada chama-se ineficiência. Isso porque esta parte final do transporte normalmente envolve várias paradas e descargas de mercadorias de diferentes tamanhos, quantidades e formatos.

Nas áreas rurais, os pontos de entrega ao longo de uma rota podem estar a diversos quilômetros de distância. Nas cidades, as perspectivas não são melhores. O que se pode ganhar em proximidade, se perde nos congestionamentos, semáforos e dificuldades para estacionar, causando constantes atrasos.

Sem dúvida, os custos e ineficiências do problema da última milha foram agravados pelo avanço contínuo do comércio eletrônico, o que aumentou drasticamente o número de entregas a cada dia. As expectativas dos clientes aumentaram pois podem ter a conveniência de comprar e receber rapidamente sem sair de casa e na maioria das vezes pagando menos.

SOLUÇÕES E OPORTUNIDADES

A forte demanda por uma gestão de custos e eficácia na milha final leva a estratégias e modelos de negócios mais criativos, pois o desafio está em mover pacotes rapidamente e se manter competitivo no mercado, considerando todo o ecossistema, principalmente os operadores logísticos. Não adianta explorar os pequenos. Amanhã eles quebram. Por isso as instituições da cadeia de valor devem considerar resultados e receitas que fechem a conta e mantenham a experiência do cliente nos níveis adequados. Uma estratégia efetiva para a jornada da última milha deve apostar nos seguintes tópicos:

• Os custos envolvidos na última milha são consideráveis, podendo representar até 50% do quinhão logístico. Portanto modelos disruptivos devem ser considerados para avaliar novas alternativas de serviços. Em alguns países já se fala da “uberização” da última milha, o que pode vir a ser um fator de custo, eficácia e alinhamento com as expectativas de quem compra. A tecnologia já está disponível!
• E a papelada ainda continua. Desta forma, possíveis soluções para eliminar processos de trabalho intenso, podem ser implantadas através do uso da tecnologia e automação, gerando entregas mais rápidas, rastreáveis e desonerando algumas atividades de colaboradores ao longo da cadeia de valor, incluindo ai os motoristas, que deveriam estar concentrados nas entregas das mercadorias e não no preenchimento de formulários.
• O valor da marca e da imagem é fundamental. O sucesso na última milha também está vinculado à utilização de práticas sustentáveis em toda a cadeia de valor. A otimização das rotas, com o uso de tecnologias disponíveis, promove a redução no consumo de combustível, pois agiliza a entrega e tem efeito direto nos custos logísticos.
• Agilidade, flexibilidade e escalabilidade dos operadores logísticos. A milha final é a forma mais fragmentada de toda a estratégia do transporte, implicando em entregas múltiplas e em várias localizações. Ser ágil nas decisões, flexível e escalável nas atividades de entrega de última milha pode permitir uma reação rápida às mudanças que venham a acontecer nos transportes. Atualizações em tempo real podem permitir reações e decisões mais rápidas. Entregas parciais, devoluções, ausências do cliente, problemas com endereço, cancelamentos, entre muitos outros são elementos que devem ser tratados adequadamente, pois seguramente irão redundar em custos adicionais e impactos no reconhecimento das vendas.  A terceirização é uma opção altamente viável e deve ser meticulosamente monitorada, já que a imagem e a marca estão em jogo.

FUTURO

Em se tratando de futuro, tenho notado extraordinárias movimentações visando reduções de custos e uma ansiedade enorme por parte das organizações, principalmente de comércio eletrônico, em atingir as portas dos consumidores cada vez mais rapidamente. Atingir o endereço do cliente tem um custo significativo além de apresentar uma parte demorada do processo.

O modelo Uber tem servido de base para uma série de iniciativas. Algumas empresas, estão olhando para este nicho logístico buscando conectar empresas para realizar entregas rapidamente.

O conceito do “Crowdsourcing”, onde pessoas podem entregar mercadorias, vem a ser uma alternativa bastante viável e pode acelerar drasticamente as entregas em áreas urbanas, onde há uma alta densidade de entregas. É o conceito do motorista ou transporte sob demanda.

A presença da tecnologia com aplicativos inteligentes de roteirização e otimização é fundamental nesta jornada. Em adição, elementos como drones e uso de veículos autônomos parecem ser algo além de apostas. São novas tecnologias que certamente serão incorporadas aos modelos. Aparentemente modelos híbridos serão utilizados pelas empresas dependendo das características de produtos, modelos de negócios e geografias.

O uso da torre de controle passa a ser essencial para administrar e controlar as entregas. A monitoração dos dados tem um papel decisivo no alinhamento com desempenho e expectativa dos clientes, em um processo onde a maturidade da integração entre as áreas é essencial. Não dá para falar de “supply chain” como elemento desconectado de vendas, finanças e marketing. E não dá para pensar em “supply chain” como foco operacional, onde a visão de custos prevalece. Afinal o atendimento ao cliente não está em marketing ou vendas. Mas sim na integração entre todas as funções da organização.

PALAVRINHA FINAL for E-Commerce

De fato, muitas coisas estão acontecendo que podem gerar boas oportunidades na jornada final até o cliente. O uso de modelos baseados em conceitos similares ao Uber, agregando tecnologia inteligente para otimizar, planejar rotas e rastrear pacotes em tempo real é a tendência. Consumidores podem receber alertas pelo celular, WhatsApp, e-mail sobre as movimentações das encomendas trazendo mais transparência e visibilidade às operações de uma forma holística. Isso já existe, inclusive no Brasil.

Outras opções, talvez um pouco mais distantes, estão relacionadas ao uso de veículos autônomos, drones e robôs atuando na cadeia e nos processos logísticos internos e externos.

Toda estratégia desenvolvida deve levar em conta fundamentos importantes como: focar as necessidades do consumidor, pensar “fora da caixa”, comparar com o desempenho daqueles que estabelecem os padrões de entrega, medir, administrar os retornos e a logística reversa, pois invariavelmente vão ocorrer.

Alguns fatores não podem ser deixados de lado. Ser ágil por exemplo, deve ser a prioridade, sem perder de vista a habilidade e capacidade em rastrear as encomendas e monitorar eficazmente os riscos e os custos.

Conveniência é elemento chave no contexto todo. Pensar nela é entender o que realmente clientes e consumidores estão buscando.

Embora eu esteja me concentrando nas preocupações da jornada final, é relevante despertar para não se criar a síndrome da última milha e se esquecer das demais, pois cada milha é importante na jornada até o consumidor.

Para o infinito e além! Que a força esteja conosco!